Call Query Routing (CQR)

Panoramica

Il Call Query Routing (CQR) inverte il concetto di IVR tradizionale spostando la decisione su come gestire le chiamate in ingresso dal chiamante a NethVoice stesso. Invece di affidarsi all'input del chiamante attraverso un menu IVR, CQR consente a NethVoice di interrogare database esterni o interni (MySQL o MSSQL) in tempo reale per ottenere informazioni sul chiamante e instradare la chiamata di conseguenza.

Riconoscendo il chiamante attraverso il suo numero di telefono o un codice cliente, NethVoice può:

• Interrogare database per informazioni relative al chiamante
• Prendere decisioni di instradamento in base ai risultati della query
• Instradare le chiamate a destinazioni diverse in base allo stato del cliente

Questo rende CQR uno strumento flessibile che ottiene informazioni in tempo reale e adatta il comportamento dinamicamente. Con il cambio delle informazioni nel database, il comportamento di CQR si adatta automaticamente.

Casi di utilizzo tipici

Un esempio tipico è l'utilizzo di CQR per discriminare se un chiamante è un cliente pagante o meno:

• Clienti paganti: Instrada alla coda di supporto
• Clienti insoluti: Instrada all'amministrazione
• Potenziali clienti: Instrada al team commerciale

I requisiti chiave per CQR sono:

• Database accessibili da NethVoice
• Query correttamente configurate per interrogare il database

Configurazione

Prerequisiti

Il database deve essere raggiungibile da NethVoice e l'utente del database deve avere i permessi per eseguire le query configurate.

Il supporto MSSQL è già incluso in NethVoice. Configura la connessione usando i campi CQR descritti di seguito.

Impostazioni di connessione MSSQL

Queste impostazioni si applicano sia alla query principale sia alla ricerca opzionale del codice cliente:

• Tipo DB: seleziona MSSQL.
• URL DB: inserisci il nome host o l'indirizzo IP del server, eventualmente seguito da due punti e dalla porta TCP, ad esempio sql.example.com:1433. Se la porta è omessa, CQR usa 1433.
• Nome DB: inserisci il nome del database, ad esempio customers.
• Utente e Password: inserisci le credenziali del database.

Abilita TCP/IP su SQL Server e consenti le connessioni da NethVoice alla porta di ascolto dell'istanza. Per SQL Server Express, usa la porta TCP effettivamente configurata per l'istanza.

SQL Server Express: sintassi con due punti e virgola

In alcune versioni di SQL Server Express, l'indirizzo del server richiede una virgola tra host e porta (sql.example.com,1433) anziché i due punti (sql.example.com:1433).

Se l'amministratore del database fornisce un indirizzo come sql.example.com,1433, inseriscilo come sql.example.com:1433 nel campo URL DB. CQR gestisce automaticamente il formato richiesto.

Impostazioni di base

Campo	Descrizione
Nome	Nome del CQR utilizzato da NethVoice nelle destinazioni di instradamento
Descrizione	Descrizione del CQR

Risoluzione del codice cliente

Abilita la ricerca del codice cliente se desideri che CQR risolva il codice cliente dal numero di telefono del chiamante.

Campo	Descrizione
Usa codice cliente	Abilita per attivare la ricerca del codice cliente dal numero del chiamante
Tipo DB	Tipo di database (MySQL o MSSQL)
URL DB	Indirizzo del server database; per MSSQL, vedi Impostazioni di connessione MSSQL
Nome DB	Nome del database
Utente	Utente del database con permessi di query
Password	Password dell'utente del database
Query	Query SQL per recuperare il codice cliente dall'ID del chiamante; usa il placeholder %CID% per il numero del chiamante
Inserimento manuale codice	Abilita per richiedere l'inserimento manuale del codice cliente se la query fallisce
Annuncio	Registrazione di sistema da riprodurre quando si richiede l'inserimento manuale del codice
Annuncio errore	Registrazione di sistema da riprodurre se l'inserimento manuale del codice fallisce
Lunghezza codice	Lunghezza prevista del codice cliente per la convalida
Max tentativi	Numero di tentativi consentiti per l'inserimento manuale del codice
Query di validazione	Query per convalidare il codice cliente inserito manualmente; usa il placeholder %CODCLI% per il codice cliente

Esempi di query del codice cliente

Recupera il codice cliente dal numero di telefono:

SELECT `customer_code` FROM `phonebook` WHERE `caller_id` = '%CID%'

Convalida il codice cliente inserito manualmente:

SELECT `customer_code` FROM `phonebook` WHERE `customer_code` = '%CODCLI%'

Opzioni CQR

Campo	Descrizione
Annuncio	Messaggio riprodotto al chiamante mentre CQR elabora. La durata dovrebbe corrispondere al tempo di esecuzione della query
Tipo DB	Tipo di database (MySQL o MSSQL) per la query principale
URL DB	Indirizzo del server database per la query principale; per MSSQL, vedi Impostazioni di connessione MSSQL
Nome DB	Nome del database
Utente	Utente del database con permessi di query
Password	Password dell'utente del database
Query	Query SQL per la decisione di instradamento; usa %CID% per l'ID del chiamante o %CUSTOMERCODE% se usi la ricerca del codice cliente
Destinazione predefinita	Route per le condizioni non corrispondenti o errori del database

Esempi di query

Query per ID del chiamante:

SELECT `name` FROM `phonebook` WHERE `workphone` = '%CID%'

Query per codice cliente:

SELECT `name` FROM `phonebook` WHERE `customercode` = '%CUSTOMERCODE%'

Regole di instradamento

Definisci le condizioni e le loro destinazioni corrispondenti. Ogni regola viene valutata in ordine in base alla posizione.

Campo	Descrizione
Posizione	Ordine in cui NethVoice valuta il risultato
Condizione	Valore di risultato della query possibile (uno per riga)
Destinazione	Destinazione di instradamento se il risultato della query corrisponde alla condizione
Elimina	Rimuovi questa regola di instradamento

Come funziona

1. Chiamata in ingresso: Il chiamante avvia la chiamata a NethVoice
2. Identificazione del chiamante: Estrai il numero di telefono del chiamante
3. Ricerca codice cliente (opzionale): Se abilitato, interroga il database per risolvere il codice cliente dall'ID del chiamante
4. Inserimento manuale codice (se necessario): Se la ricerca del codice cliente fallisce e l'inserimento manuale è abilitato, richiedi il codice al chiamante
5. Query principale: Interroga il database utilizzando l'ID del chiamante o il codice cliente
6. Decisione di instradamento: Valuta il risultato della query rispetto alle condizioni definite
7. Instradamento della chiamata: Instrada la chiamata alla destinazione corrispondente o alla destinazione predefinita se non c'è corrispondenza

Migliori pratiche

• Prestazioni del database: Assicurati che le query del database siano ottimizzate e responsabili
• Durata dell'annuncio: Imposta la durata dell'annuncio più lunga del tempo di esecuzione tipico della query
• Placeholder delle query: Usa sempre i placeholder %CID% o %CUSTOMERCODE%; non codificare mai i valori
• Gestione degli errori: Definisci sempre una destinazione predefinita per gli scenari di errore
• Test: Testa la connettività del database e l'accuratezza della query prima di distribuire in produzione
• Connettività MSSQL: Controlla l'indirizzo del server, la porta TCP, il nome del database e le credenziali configurate in CQR e verifica che SQL Server accetti connessioni da NethVoice